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网上代办旅游签证产品弊病多 消费者该如何维权?

来源: 浙江在线旅游   日期: 2018-10-11 16:01:00

  ——“澳大利亚三年签证变成一年签”事件后续跟进报道

  浙江在线杭州9月28日讯(浙江在线记者 潘心怡 郭婧)昨日,浙江在线旅游频道《旅游观察》栏目报道了网友陈先生“三年澳大利亚签证变一年签”的遭遇。事后,陈先生接到中青旅控股股份有限公司的电话,对方表示将尽快依照其诉求将旧护照上的三年多次澳大利亚签证转移到新护照上。陈先生对此解决方案表示认可。

  已与消费者达成和解 

  中青旅承认客服未尽到全面告知义务 

  针对昨天报道中“澳大利亚三年签证变一年签,客服未作明确提醒”的问题,中青旅遨游网总部市场营销部营销事业部吕女士表示,“客服在关闭其原订单交易的情况下,将新的产品链接发给客人,虽然链接中有关于产品的套餐为一年多次签的详细说明,但客服未能尽到全面的告知义务,这是我们需要向陈先生道歉的地方,也是我们在后续服务体验上需要重点关注的。”

  对于网友普遍反映的客服回答机械、重复发问等问题,吕女士解释,“我们的工作要求是如果客人进行咨询等(问题),都会简单查看可追溯的聊天内容、正在处理的订单信息,并给予客人正确的回复。对于改善单一客户多次咨询、随机分配客服代表的服务体验,我们将向天猫平台反映,研究并持续完善。”

  对此事件,陈先生表示已与中青旅达成和解。

  网上代办旅游签证弊病多 

  旅游律师支招:互联网法院可实现全程网络处理 

  事件也折射出线上签证办理服务中的诸多弊病。昨日报道一经发出,便引来网友热议。

  网友“银凸凸”在留言中吐槽了相似经历。今年8月14日,她向淘宝中青旅旗舰店递交澳洲签证电子材料,16号预审通过,客服也说马上送签。但一直等到9月20日她主动询问,客服才说材料审核没过,要补充资料。奇葩的是,沟通过程中客服前脚说要补材料,后脚又表示资料是齐的已送签,反复多次无果,网友“银凸凸”一怒之下取消订单了事。

 

  网友与客服聊天记录截图

  网办签证,找的还是成立十八年旅行社品牌,吃了闷亏为啥没想到维权?网友“银凸凸”表示,平时工作忙,根本没那么多精力维权,而且是网办签证,旅行社在北京,也不知道去哪里投诉,想想能把钱退回来就算了。

  对此,记者采访了浙江旅游职业学院副教授、浙江四海方圆律师事务所律师傅林放,他告诉记者,陈先生通过网络下单与中青旅建立了《旅游法》第七十四条规定的委托代办合同关系,中青旅作为受托人有义务在合理的时间内(即从商家收齐材料到签证结果返回12个工作日)完成约定的工作(即澳洲大利亚三年多次个人签证)。

 

    淘宝中青旅旗舰店澳大利亚三年多次个人签证产品页

  在陈先生的此起投诉中,中青旅未能在承诺的5天时间内对补充材料给出审核意见或在合理时间办妥“三年签”,属于合同义务未能履行,其向游客提出改拍天津单子可以解决问题,从客服人员的表述来看,应当理解为改拍之后可以办妥“三年签”,该“改拍”的建议属于对自身义务难以正常履行后,采取的补救措施的建议。旅行社最终未能按照要求履行合同构成违约。

  陈先生的遭遇并非个例,在电子商务日益发达的现在,仍有众多游客因为网络异地购买旅游产品产生纠纷,却因距离、时间、精力等原因对问题束手无策。对此,傅林放律师也为网友们支了三招,如果有类似纠纷:一是可以向售卖方所在地的旅游主管部门进行投诉;二是如果是类似护照代办等业务性质的产品,可以尝试向工商部门寻求帮助;如果经营者所在地有互联网法院,消费者还可以登录互联网法院诉讼平台(杭州互联网法院诉讼平台讼平台讼平台http://www.netcourt.gov.cn/portal/main/domain/index.htm),向互联网法院提起诉讼,互联网法院的起诉和审理是无须消费者到现场的,全程可以网络处理。目前全国挂牌的互联网法院共有三家,分别是杭州互联网法院,北京互联网法院,以及刚于今日挂牌成立的广州互联网法院。

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